戴先生表示，他們承認(rèn)丟了王女士新車的一把鑰匙，也表示在得知鑰匙丟后第一時(shí)間沒有通知顧客是他們的疏忽，“我們現(xiàn)在已經(jīng)在做一些彌補(bǔ)了。”戴先生說(shuō)。銷售顧問高琦也稱，他于10月中旬才得知鑰匙丟失，為此，王女士及家屬都表示不能認(rèn)同，她們認(rèn)為對(duì)方有故意隱瞞之嫌。

對(duì)于車輛丟鑰匙是否存在安全隱患的問題，戴先生告訴記者，“奔馳車一個(gè)門鎖是8個(gè)通道，新車開啟2個(gè)，我們可以將丟鑰匙的那個(gè)通道關(guān)閉，隱患問題就解決了。”戴先生強(qiáng)調(diào)，越早配鑰匙通道越早關(guān)閉，安全隱患就越小。

最后，戴先生強(qiáng)調(diào)，鑰匙丟失，他們肯定有責(zé)任，他們會(huì)無(wú)條件配一把鑰匙給顧客，同時(shí)他們?cè)敢赓?zèng)送王女士?jī)纱诬囕v保養(yǎng)及車內(nèi)空氣凈化，以及行車記錄儀、導(dǎo)航等配件。昨天，王女士已接受了4S店解決方案。

專家解讀

4S店行為侵犯消費(fèi)者知情權(quán)

對(duì)于王女士的遭遇，北京市京師律師事務(wù)所律師張新年表示，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者對(duì)其購(gòu)買商品的真實(shí)情況享有知情權(quán)，4S店不及時(shí)告知鑰匙丟失的事實(shí)甚至有意隱瞞，是對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的侵犯。

如果鑰匙是在售車前丟失，而銷售人員惡意隱瞞，屬于欺詐行為，按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。

其次，張新年律師告訴記者，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》亦規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

在本案中，4S店給顧客提供的車輛少一把鑰匙，如果鑰匙是在售車后出現(xiàn)的，從法律上講屬于《合同法》上的瑕疵履行行為，既然4S店自己承認(rèn)了對(duì)于弄丟鑰匙的過錯(cuò)，則表明其認(rèn)可該瑕疵的客觀存在。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。如果當(dāng)事人沒有約定的，其可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。在此過程中，需要退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。

最后，張新年律師表示，至于如何向4S店主張權(quán)利，通常而言，包括以下幾種方式：跟4S店協(xié)商解決，請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或合法調(diào)解組織調(diào)解、向工商部門投訴、根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者簽訂的合同的約定向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或者向人民法院提請(qǐng)?jiān)V訟。